【ビジネス】一流の技術〜初対面の人と信頼関係を結ぶ方法〜
私たちは仕事を通して多くの人々と関りを持ちます。
「人脈は財産」と呼べるものですので、ビジネスパートナーやステークホルダー、顧客と深い関係を築くことはとても重要な事となります。
しかし、残念なことに初対面時での印象が弱く、その後の人間関係がスムーズに作れないという人がたくさんいるのです。
そこで、本記事では実際に一流が心掛けている初対面時での顧客への対応技術をご紹介します。
「本ブログの参考書籍」
- 1. 挨拶の後に+αを実施する
- 2. 「売りつけられる」嫌悪感を消し去る
- 3. 印象に残るような名刺交換をする
- 4. 物理的な距離と位置を見極め、安心感を持ってもらう
- 5. 信頼を生む会話に大切な２つ
1. 挨拶の後に+αを実施する
「いらっしゃいませ」、「初めまして」などの挨拶はコミュニケーションの入り口であり、ビジネスの基本中の基本です。
そしてこの基本の挨拶の後に言葉を+αすることで、お客様からの第一印象が良い方向へと変わるのです。
具体例を二つ挙げます。
（具体例1）
営業「初めまして〇〇と申します。本日はお足元の悪い中、お時間をいただきありがとうございます。」
（具体例2）
営業「初めまして〇〇と申します。繁忙期でお時間がないと存じますが、御社の業務効率化のために今回はお役に立つご提案をさせていただきますので、よろしくお願いします。」
二つの具体例とも、最初に「初めまして〇〇と申します」と自己紹介をしており、その後に感謝や奉仕の気持ちを伝えています。
これが「初めまして〇〇と申します」の後すぐにビジネスの本題に入ってしまうと、この人は仕事をしに来ただけなんだなと思われてしまいます。
まずは、あなたと信頼関係を築きたいという意思をこちら側から発信するように心がけましょう。
相手の時間を奪うのだから、なるべくスピーディーに本題を話したいという気持ちはもっともですが、その気持ちを抑えてまずはプラスアルファを行ってみてください。
ポイント
初対面でのコミュニケーションをスムーズにする方法
挨拶 + 〇〇（感謝の意を込めた一言）
2. 「売りつけられる」嫌悪感を消し去る
通常、顧客は店員や営業に対して、「構え」の姿勢でいます。
何かを売りつけられるのではないかといった不安感や緊張があるため、まずはこれらの感情を払拭する必要があります。
そのためにはやはり雑談が必要となります。ただ漠然と話を振るのではなく、顧客を褒める事を目的に雑談を行う事が大切になります。
そのためのポイントが以下の３つになります。
ポイント
顧客の恐怖感を取り除く方法
①顧客の見ているものを褒める
②顧客の持ち物を褒める
③家族を褒める
①は顧客が実際に目で見ている商品や、提示したパンフレットで特に見ている部分を褒めるという事です。
「お客さんのご覧になっている商品は人気の品です」だとか、「今（パンフレットで）見られている箇所は弊社のオリジナル性の高い部分です。お目が高い。」というように、あなたが目を付けているもの（考えていること）はプロからしても良いものですとアピールすることで、顧客は安心感を感じる事が出来ます。
②は顧客の容姿や上っ面ではなく、「それを選んだあなたの考え方や感じ方」と言った深い部分に関心があると伝える事が出来ます。
ただし、バッグなどを褒めるときに、あなた自身がそのブランド等の知識を持っていいないとその後の会話が途絶えることになりますので、注意が必要となります
③はもっとも重要な事です。店内に顧客が家族連れで来た場合は財布の主導権を握っている人を見極めて接客する事も重要ですが、それ以外の家族の方が蔑にされた気分にならないように、家族全体にも気を使う必要があります。
逆に家族にもしっかり対応する人は、気が使える人だと思われ、スムーズな信頼関係が気付けます。
「営業たるものあなたの家族をまるっと幸せにする提案をします！」くらいの気持ちで接客をするようにしましょう。
3. 印象に残るような名刺交換をする
名刺を渡す時は会社名、名前に加えて、「あなたのお役に立ちます」と言ったアピールをオーバーなくらいするのがちょうど良いです。
似たような性能の商品や技術を購入する時、最終的な購入の判断材料はあなた自身になります。
数多くいる営業マンの中からこの人ならまかせられると思っていただくには多少大げさに見せるくらいがよいです。
ポイント
自分をしっかりと覚えてもらうための方法
会社名+名前+感謝と誠意 をはっきり伝える。
4. 物理的な距離と位置を見極め、安心感を持ってもらう
ここでの立ち位置とは物理的な距離を意味します。
お客様との距離（何cm)と位置（正面、横、斜め前）は心理的に少なからずの影響を与えるものです。
一般的に距離と位置は以下のような事が言われています。
ポイント
お客様との距離が与える心理的な影響
①公衆距離・・・3.5m以上(離れすぎ）
②社会距離・・・1.2m~3.5mほど（お互いが安心できる距離）
③個体距離・・・45cm~1.2m（初対面では近すぎるが、信頼関係が築けた後に行うのはあり）
お客様への立ち位置が与える心理的な影響
①正面・・・真剣な話をする際に最適。初対面の顧客にはプレッシャーになる。
②斜め・・・情の空間と呼ばれ顧客の気持ちをリラックスさせる。
初対面ではお互い緊張してしまいますので、可能であれば情の空間である斜めの立ち位置でいる事が望まれます。
立ち話の場合など、手持ちの資料を一緒に見ていただく際に斜めの立ち位置に移動するなどおすすめです。
5. 信頼を生む会話に大切な２つ
顧客と会話が弾むようになった時にも、決して自分主導に持っていこうとするのではなく、顧客の考えに自分が寄り添う事を忘れないでください。
そのためには、顧客に対して真剣であることを分かってもらうために、目線をしっかりと合わせる事。そして話のトーンやスピードを合わせ事を忘れずにいてください。
ポイント
立ち位置がコミュニケーションに影響を与える
①目線を合わせる
②声のトーンやスピードを合わせる
